มาทำความรู้จักกับ Better Business Bureau (BBB)
นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี พ.ศ. 2455 Better Business Bureau (BBB) เป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลสำหรับปรับขนาดประสิทธิภาพของธุรกิจและความน่าเชื่อถือ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังมองหาผู้ให้บริการไร้สายรายใหม่หรือช่างประปาในพื้นที่ คุณอาจตรวจสอบโปรไฟล์ BBB ของธุรกิจที่คุณกำลังพิจารณาเพื่อเพิ่มระดับความมั่นใจ หรือหากมีองค์กรการกุศลที่คุณต้องการสนับสนุน คุณอาจทำเช่นเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้องตามกฎหมาย
Better Business Bureau (BBB) เป็นองค์กรสมาชิกที่ไม่แสวงหาผลกำไรซึ่งมีสาขาอยู่ทั่วอเมริกาเหนือ ซึ่งตามเว็บไซต์ของ บริษัท นั้น “มุ่งเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจในตลาดที่ก้าวหน้า” ส่งเสริมภารกิจดังกล่าวโดยผ่านสองหน้าที่หลัก ให้คะแนนธุรกิจโดยพิจารณาจากความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพ และอำนวยความสะดวกในการแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้บริโภค สำนักนี้ยังให้การศึกษาแก่ผู้บริโภคและเสนอโครงการต่างๆ มากมายที่มุ่งช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ในการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาใช้
Better Business Bureau (BBB) รวบรวมรายได้ผ่านการเป็นสมาชิกขององค์กร ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงไดเร็กทอรีของโปรไฟล์ธุรกิจได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย บุคคลสามารถค้นหาธุรกิจเฉพาะหรือเรียกดูผู้ให้บริการในอุตสาหกรรมเฉพาะผ่านเว็บไซต์ได้
แต่ละโปรไฟล์ประกอบด้วยข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับบริษัท รวมถึงที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และจำนวนปีที่ดำเนินการ นอกจากนี้ยังแสดงเกรด Better Business Bureau (BBB) ของธุรกิจในระดับ “A” ถึง “F” ตลอดจนบทวิจารณ์ของลูกค้าและข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้บริโภค
บริษัทต่างๆ สามารถเลือกที่จะเป็นธุรกิจที่ “ได้รับการรับรอง” ซึ่งกำหนดให้พวกเขา “สนับสนุนภารกิจและวิสัยทัศน์ของ BBB” แม้ว่าเว็บไซต์ Better Business Bureau (BBB) จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับทั้งธุรกิจที่ได้รับการรับรองและไม่ได้รับการรับรอง แต่สถานะการรับรองจะแสดงอย่างเด่นชัดบนเว็บไซต์และมักใช้โดยบริษัทเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด
รายได้ขององค์กรส่วนใหญ่มาจากธุรกิจที่ได้รับการรับรองเหล่านั้น ธุรกิจจ่ายเงินได้ตั้งแต่สองสามร้อยดอลลาร์สำหรับพนักงานจำนวนหนึ่งไปจนถึงมากกว่า 11,000 ดอลลาร์สำหรับผู้ที่มีพนักงาน 2,000 คนขึ้นไป
สำนักยังเรียกเก็บเงินจากองค์กรสมาชิกสำหรับการใช้การรับรองในโฆษณาออนไลน์และสิ่งพิมพ์
นอกจากค่าธรรมเนียมดังกล่าวแล้ว บริษัทยังต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดอื่นๆ อีกหลายประการเพื่อให้ได้รับการรับรอง เช่น การรักษาระดับ “B” หรือสูงกว่า การจัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคในลักษณะที่น่าพอใจ และการแสดงแนวทางปฏิบัติในการโฆษณาตามความเป็นจริง
สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก เกรดตัวอักษรของ Better Business Bureau เป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกว่าจะทำธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งหรือมองหาที่อื่น การให้คะแนนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ โดยส่วนประกอบบางอย่างมีน้ำหนักมากกว่าส่วนประกอบอื่นๆ
แต่ละธุรกิจจะได้รับหรือหักคะแนนสำหรับผลการดำเนินงานใน 13 ด้านที่แตกต่างกัน โดยมีคะแนนรวมที่เป็นไปได้ 100 คะแนน ปัจจัยที่ถ่วงน้ำหนักมากที่สุด ได้แก่ จำนวนข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและการร้องเรียนที่ไม่ได้รับคำตอบสำหรับธุรกิจ ประเภทธุรกิจ การไม่ปฏิบัติตามการไกล่เกลี่ย หรืออนุญาโตตุลาการ และการดำเนินการใดๆ ของรัฐบาลต่อบริษัท
คะแนนที่เป็นตัวเลขจะถูกแปลงเป็นเกรดตัวอักษร ตัวอย่างเช่น คะแนน 97 ถึง 100 จะได้ “A+” คะแนน 94 ถึง 96.99 ให้ “A” และคะแนนระหว่าง 90 ถึง 93.99 แปลว่า “A-“
ตามเว็บไซต์ของสำนัก “การจัดอันดับ Better Business Bureau (BBB) ไม่ได้รับประกันความน่าเชื่อถือหรือประสิทธิภาพของธุรกิจ Better Business Bureau (BBB) แนะนำให้ผู้บริโภคพิจารณาการจัดอันดับ Better Business Bureau (BBB) ของธุรกิจนอกเหนือจากข้อมูลอื่น ๆ ทั้งหมดที่มีเกี่ยวกับธุรกิจ”
แม้ว่าการให้คะแนนเหล่านี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ผู้ใช้เลือกผู้บริโภคได้ดีขึ้น แต่ Better Business Bureau (BBB) ไม่ได้แนะนำธุรกิจเฉพาะ นโยบายดังกล่าวตามที่สำนักงานกำหนดไว้เพื่อให้แน่ใจว่า “ประชาชนยังคงไว้วางใจในความยุติธรรมของเราต่อไป”
บทบาทที่สำคัญอีกประการหนึ่งของ Better Business Bureau (BBB) คือทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกในการระงับข้อพิพาทระหว่างผู้บริโภคกับธุรกิจที่กำหนด เมื่อเรียกดูโปรไฟล์ Better Business Bureau (BBB) ของบริษัททางออนไลน์ ผู้บริโภคสามารถคลิกลิงก์ “ยื่นเรื่องร้องเรียน” เพื่อเริ่มดำเนินการ อีกทางหนึ่ง พวกเขาสามารถเขียนถึงบท Better Business Bureau (BBB) ในพื้นที่ของตนพร้อมรายละเอียดที่เกี่ยวข้องของคดี
ธุรกิจที่ได้รับการรับรองจะต้องตอบสนองต่อข้อร้องเรียนในลักษณะที่น่าพอใจเพื่อรักษาตำแหน่งของตน สำหรับหน่วยงานที่ไม่ได้รับการรับรอง การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนถือเป็นความสมัครใจ อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้จะช่วยปรับปรุงอันดับ Better Business Bureau (BBB) ของพวกเขา ซึ่งอาจเป็นสิ่งจูงใจที่ทรงพลังในตัวของมันเอง
เมื่อผู้บริโภคยื่นเรื่องร้องเรียนแล้ว ธุรกิจจะตอบกลับภายใน 14 วัน หากคำขอเริ่มต้นไม่ตอบสนอง สำนักจะส่งหนังสือแจ้งครั้งที่สองไปยังบริษัท Better Business Bureau (BBB) แจ้งให้ผู้บริโภคทราบเมื่อธุรกิจตอบสนองต่อการร้องเรียนหรือหากไม่ได้รับการตอบกลับ
แน่นอน แม้ว่าธุรกิจจะตอบสนองต่อข้อร้องเรียน แต่ก็ไม่ได้ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเสมอไป หากเป็นกรณีนี้ ผู้บริโภคมีตัวเลือกที่จะขอคำตอบที่สอง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ Better Business Bureau (BBB) อาจแนะนำให้ไกล่เกลี่ยหรืออนุญาโตตุลาการเพื่อแก้ไขข้อพิพาท
เมื่อปิดการร้องเรียน สำนักทำเครื่องหมายด้วยหนึ่งในห้าชื่อ: ได้รับการแก้ไขแล้ว ตอบแล้ว ยังไม่ได้แก้ไข ไม่ได้รับคำตอบ หรือไม่สามารถดำเนินการได้
นักวิจารณ์แย้งว่ามีความขัดแย้งทางผลประโยชน์โดยธรรมชาติเมื่อองค์กรจัดอันดับเช่น Better Business Bureau (BBB) ได้รับรายได้เป็นหลักจากธุรกิจที่ให้คะแนน
ตามทฤษฎีแล้ว ค่าสมาชิกดังกล่าวไม่ควรส่งผลกระทบต่อการจัดอันดับที่มอบให้กับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง แต่ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดก็ตามที่เปิดข้อพิพาทอยู่บ้าง ตัวอย่างเช่น งานแสดงสินค้าปี 2010 โดยรายการ 20/20 ของ ABC ได้ข้อสรุปว่าสมาชิกที่ชำระเงินมีแนวโน้มที่จะได้รับเรตติ้ง “A” มากกว่า ในขณะที่ผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกมักจะถูกทิ้งให้เหลือคะแนนที่ต่ำกว่า
การสอบสวนของ CNN ในปี 2558 ยังพบว่ามีธุรกิจประมาณ 100 แห่งที่ได้รับการจัดอันดับสูงจาก BBB แม้ว่าพวกเขาจะอยู่ภายใต้การดำเนินการด้านกฎระเบียบที่สำคัญโดยรัฐบาล
ตัวอย่างหนึ่งที่โดดเด่นคือ HCR Manorcare บริษัทที่ดำเนินการสถานดูแลระยะยาวหลายร้อยแห่งทั่วสหรัฐอเมริกา แม้จะต้องเผชิญกับคำฟ้องของรัฐบาลกลางที่กล่าวหาว่าบริษัททุจริต Medicare ขนาดใหญ่ แต่ก็สามารถได้รับคะแนน “A+” จาก BBB รายงานของ CNN อ้างว่าคดีผู้บริโภคไม่ใช่ปัจจัยในการให้คะแนนบริษัท
ในส่วนของกลุ่มเฝ้าระวังยอมรับว่าธุรกิจที่ไม่เป็นสมาชิกไม่ได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดเท่ากับธุรกิจที่จ่ายค่าการรับรอง ตามเว็บไซต์ของสำนักงาน: “BBB ไม่ได้ตรวจสอบการออกใบอนุญาตความสามารถที่จำเป็นและการดำเนินการของรัฐบาลเป็นประจำสำหรับธุรกิจที่ไม่แสวงหาการรับรอง BBB แม้ว่าในบางกรณี BBB จะเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้ผ่านการวิจัยตลาด”
ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายสำหรับการค้นคว้าบริษัท ตั้งแต่ Yelp ไปจนถึง Google Reviews ไปจนถึง Angie’s List (ของ IAC ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Investopedia) แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมีประโยชน์ แต่ก็ไม่มีใครมีประสิทธิภาพ 100% ในแง่ของการระบุธุรกิจที่ไร้ยางอายหรือมีประสิทธิภาพต่ำ
ที่ไปสำหรับการจัดอันดับ Better Business Bureau (BBB) เช่นกัน แม้ว่าโปรไฟล์ฟรีของ Better Business Bureau (BBB) จะสามารถเข้าถึงได้ง่าย แต่สำนักงานได้เปิดให้มีการวิพากษ์วิจารณ์ว่าระบบการให้เกรดของบริษัทนั้นเอื้อต่อบริษัทที่จ่ายค่าธรรมเนียมการเป็นสมาชิก สำหรับผู้บริโภค ทางออกที่ดีที่สุดมักจะใช้เครื่องมือวิจัยหลายอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำการซื้อจำนวนมากหรือจ้างงานใหญ่