เจาะลึก Balanced Scorecard (BSC) คืออะไร

Balanced Scorecard (BSC) เป็นระบบการจัดการที่มุ่งเป้าไปที่การแปลเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรเป็นชุดของวัตถุประสงค์ในการปฏิบัติงานขององค์กร ซึ่งในทางกลับกัน จะถูกวัด ติดตาม และเปลี่ยนแปลงหากจำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่าบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

หลักฐานสำคัญของแนวทางการ Balanced Scorecard (BSC) คือว่าบริษัทตัวชี้วัดการบัญชีการเงินตามธรรมเนียมปฏิบัติเพื่อติดตามเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของพวกเขานั้นไม่เพียงพอที่จะรักษาบริษัทให้อยู่ในเส้นทาง ผลประกอบการทางการเงินให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต ไม่ใช่ว่าธุรกิจอยู่ที่ไหนหรือควรจะมุ่งหน้าไป

Balanced Scorecard (BSC) มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้มุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยการเสริมมาตรการทางการเงินด้วยตัวชี้วัดเพิ่มเติมที่วัดประสิทธิภาพในด้านต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

กรอบงานการจัดการผลการปฏิบัติงานของธุรกิจถูกวางลงในบทความปี 1992 ที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review โดย Robert S. Kaplan และ David P. Norton ผู้ซึ่งได้รับการยกย่องอย่างกว้างขวางว่าได้พัฒนาระบบดัชนีชี้วัดที่สมดุล

นี่คือวิธีที่ Kaplan และ Norton เริ่มเขียนบทความในปี 1992:

สิ่งที่คุณวัดคือสิ่งที่คุณได้รับ ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจว่าระบบการวัดผลขององค์กรส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมของผู้จัดการและพนักงาน

ผู้บริหารยังเข้าใจด้วยว่ามาตรการทางบัญชีการเงินแบบดั้งเดิม เช่น ผลตอบแทนจากการลงทุนและกำไรต่อหุ้น สามารถให้สัญญาณที่เข้าใจผิดสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและการสร้างนวัตกรรม ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ต้องการในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบัน

การวัดประสิทธิภาพทางการเงินแบบดั้งเดิมนั้นใช้ได้ผลดีสำหรับบริษัทในยุคอุตสาหกรรม แต่มาตรการเหล่านี้ไม่ได้ก้าวไปพร้อมกับทักษะและความสามารถที่บริษัทพยายามจะเชี่ยวชาญในปัจจุบัน

ลักษณะของแบบจำลอง Balanced Scorecard (BSC)

• การเรียนรู้และการเติบโต (Learning and growth)
• กระบวนการทางธุรกิจ (Business processes)
• ลูกค้า (Customers)
• การเงิน (Finance)

การเรียนรู้และการเติบโต (Learning and growth)ได้รับการวิเคราะห์ผ่านการตรวจสอบการฝึกอบรมและแหล่งความรู้ ประเด็นแรกนี้เป็นการจัดการว่าข้อมูลถูกบันทึกได้ดีเพียงใด และพนักงานใช้ข้อมูลนั้นอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อแปลงให้มีความได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมอย่างไร

กระบวนการทางธุรกิจ (Business processes)ได้รับการประเมินโดยการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์มีการผลิตที่ดีเพียงใด มีการวิเคราะห์การจัดการการปฏิบัติงานเพื่อติดตามช่องว่าง ความล่าช้า คอขวด การขาดแคลน หรือของเสีย

ลูกค้า (Customers)จะถูกรวบรวมเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าในด้านคุณภาพ ราคา และความพร้อมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ปัจจุบัน

การเงิน (Finance)เช่น การขาย รายจ่าย และรายได้ ใช้เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพทางการเงิน ตัวชี้วัดทางการเงินเหล่านี้อาจรวมถึงจำนวนเงินดอลลาร์ อัตราส่วนทางการเงิน ผลต่างงบประมาณ หรือเป้าหมายรายได้

Balanced Scorecard (BSC) ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมข้อมูลและข้อมูลเข้าด้วยกันเป็นรายงานเดียว แทนที่จะต้องจัดการกับเครื่องมือหลายอย่าง ซึ่งช่วยให้ฝ่ายจัดการประหยัดเวลา เงิน และทรัพยากรเมื่อจำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงขั้นตอนและการดำเนินงาน

ตารางสรุปสถิติช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับบริการและคุณภาพของบริษัท นอกเหนือจากประวัติทางการเงิน ด้วยการวัดเมตริกเหล่านี้ ผู้บริหารจึงสามารถฝึกอบรมพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ และให้คำแนะนำและการสนับสนุนแก่พวกเขา ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถสื่อสารเป้าหมายและลำดับความสำคัญเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในอนาคต

ประโยชน์ที่สำคัญอีกประการของ Balanced Scorecard (BSC) คือช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดการพึ่งพาความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการของตนได้อย่างไร สิ่งนี้เรียกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพย่อย ซึ่งมักจะส่งผลให้ผลิตภาพหรือผลผลิตลดลง ซึ่งอาจนำไปสู่ต้นทุนที่สูงขึ้น รายได้ที่ลดลง และการเสื่อมสลายของชื่อตราสินค้าของบริษัทและชื่อเสียงของพวกเขา

ในรายงานประจำปี 1993 ของพวกเขา การนำ Balanced Scorecard ไปใช้งานได้ Kaplan และ Norton ได้นำเสนอตัวอย่างของบริษัทต่างๆ ที่ใช้ Balanced Scorecard ซึ่งรวมถึง Rockwater ซึ่งเป็นบริษัทวิศวกรรมใต้น้ำที่จดทะเบียนเป็นบริษัทในเครือของ Brown & Root/Halliburton อุปกรณ์ไมโครขั้นสูง และแอปเปิ้ล

กรณีศึกษาของ Apple นั้นน่าสนใจเป็นพิเศษในการหวนกลับ ผู้เขียนกล่าวว่า Apple ได้พัฒนาดัชนีชี้วัดที่สมดุลเพื่อขยายจุดสนใจของผู้บริหารระดับสูงให้ไปไกลกว่าตัวชี้วัดต่างๆ เช่น อัตรากำไรขั้นต้น ผลตอบแทนจากผู้ถือหุ้น และส่วนแบ่งตลาด

คณะกรรมการกำกับดูแลกลุ่มเล็กๆ ซึ่งเชี่ยวชาญในการคิดเชิงกลยุทธ์ของผู้บริหารระดับสูง ได้เลือกที่จะรวมหมวดหมู่ดัชนีชี้วัดทั้งสี่ประเภท และพัฒนาการวัดผลภายในแต่ละหมวดหมู่

จากมุมมองทางการเงินของดัชนีชี้วัด Apple เน้นย้ำถึงคุณค่าของผู้ถือหุ้น

สำหรับมุมมองของลูกค้า เน้นส่วนแบ่งการตลาดและความพึงพอใจของลูกค้า

สำหรับกระบวนการภายใน จะเน้นที่ความสามารถหลัก

สำหรับหมวดนวัตกรรมและการปรับปรุงนั้น เน้นทัศนคติของพนักงาน

ไฮไลท์ของการวางแผนตารางสรุปสถิติแบบสมดุลของ Apple มีดังต่อไปนี้:

Apple ต้องการเปลี่ยนการจัดประเภทจากบริษัทที่มุ่งเน้นด้านเทคโนโลยีและสินค้าไปเป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยตระหนักว่ามีฐานลูกค้าที่หลากหลาย Apple จึงตัดสินใจที่จะก้าวไปไกลกว่าเกณฑ์มาตรฐานการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในขณะนั้น และพัฒนาแบบสำรวจอิสระของตนเองที่ติดตามส่วนตลาดหลักทั่วโลก

ผู้บริหารของ Apple ต้องการให้พนักงานให้ความสำคัญกับความสามารถหลักสองสามอย่าง ซึ่งรวมถึงอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ สถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ที่ทรงพลัง และระบบการแจกจ่ายที่มีประสิทธิภาพ

Apple ต้องการวัดความมุ่งมั่นของพนักงานและความสอดคล้องกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ บริษัทใช้แบบสำรวจพนักงานอย่างครอบคลุม รวมทั้งแบบสำรวจเล็กๆ น้อยๆ ที่สุ่มเลือกโดยพนักงาน เพื่อวัดว่าพนักงานเข้าใจกลยุทธ์ของบริษัทดีเพียงใด และผลลัพธ์ที่ผู้จัดการขอให้ส่งให้นั้นสอดคล้องหรือไม่ .

ส่วนแบ่งการตลาดมีความสำคัญต่อผู้บริหารระดับสูง ไม่เพียงแต่สำหรับการเติบโตของยอดขาย แต่ยังเป็นปัจจัยในการดึงดูดและรักษานักพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำเอาไว้ด้วย

Apple ยังรวมมูลค่าผู้ถือหุ้นเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) แม้ว่าการวัดนี้จะเป็นผล ไม่ใช่ตัวขับเคลื่อนประสิทธิภาพเชิงกลยุทธ์ Kaplan และ Norton เขียนไว้

Apple ตั้งใจเน้นที่มูลค่าผู้ถือหุ้นเพื่อชดเชยการเน้นก่อนหน้านี้ในตัวชี้วัดระยะสั้น เช่น อัตรากำไรขั้นต้นและการเติบโตของยอดขาย โดยเน้นที่การลงทุนที่อาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพในอนาคต